Call-centre – System I&R dla Sektora Mieszkalnictwa i Gospodarki Komunalnej

1. Ogólny opis systemu sprzętowego i oprogramowania

W pracy przedsiębiorstw należących do Sektora Mieszkalnictwa i Gospodarki Komunalnej specjalne miejsce zajmuje interakcja z klientem na odległość. Jakość usługi i prestiż spółki zależą w dużym stopniu od szybkości i jakości reakcji na wnioski klienta i dokładności przekazywanej informacji.

АSystem sprzętowy i oprogramowania pod nazwą "System I&R dla Sektora Mieszkalnictwa i Gospodarki Komunalnej" (IRSHUS) opracowany przez CTISoft, LTD ma na celu automatyzację i obsługę interakcji z klientem w spółkach należących do Sektora Mieszkalnictwa i Gospodarki Komunalnej.

IRSHUS jest opracowane na bazie VoIP i jest używane do:

• Tworzenia firmowej sieci telefonicznej organizacji obejmującej biura zdalne przy użyciu wszelkich kanałów komunikacji (stacjonarny, komórkowy, VoIP(SIP));
• Organizowania scentralizowanych usług dyspozycyjnych i gorących linii (obieranie przychodzących rozmów klienta, konsultacja przez telefon, etc...);
• Organizowania procesu pracy z wnioskami klientów (rejestracja wniosków, przydzielanie ich specjalistom, kontrola obsługi);
• Informowania ogółu społeczeństwa o usługach spółki, naprawach oraz środkach zapobiegawczych podczas korzystania z linii telefonicznych, e-maila i wiadomości tekstowych.

УZ perspektywy operatora, wysoki poziom użyteczności w systemie jest osiągany dzięki zasadzie "jednego okna".

Wszystkie działania z systemem są wykonywane przy użyciu "cienkiego klienta" – przeglądarki internetowej – ułatwiającej administrację.

2. Odbiór wniosków klientów

Każda osoba dzwoniąca do serwisu I&R wysłuchuje informacji powitalnej. Następnie system kieruje połączenie do operatora call centre zgodnie z zasadą ustaloną przez administratora Systemu.

Kiedy połączenie dociera do operatora, na ekranie stacji roboczej operatora pojawia się okno z informacją o połączeniu oraz o możliwości odebrania lub odrzucenia połączenia.

Wraz z rozmową przychodzącą automatycznie na ekranie otwiera się formularz, na którym należy umieścić wszelkie informacje dostarczane przez osobę dzwoniącą. Niektóre pola formularza (informacja o adresie, osobie dzwoniącej, długu) są automatycznie wpisywane do Systemu, jeżeli numer osoby dzwoniącej znajduje się w bazie danych. Opis wniosku osoby dzwoniącej jest dokonywany za pomocą standardowych pytań oferujących standardowe odpowiedzi, wybranych przez operatora z przewodnika referencyjnego, co znacznie przyspiesza proces połączeń i umożliwia zbieranie statystyk odnośnie rodzajów wniosków. Formularz wniosku zawiera również pola do ustalenia osoby, która ma wykonać zadanie oraz termin na wykonanie zadania.

Podczas rozmowy z osobą dzwoniącą operator wypełnia wniosek i zapisuje go w systemie. Nowy wniosek uzyskuje automatycznie status "Akceptacji". Od tego momentu wniosek staje się dostępny dla wszystkich stron uczestniczących w obsłudze wniosku. W razie potrzeby operator może przekierować połączenie do bardziej doświadczonego kolegi wybierając osobę z listy operatorów gotowych do odbierania rozmów w danej chwili lub dodać wykwalifikowanego eksperta do rozmów w module "Rozmowy konferencyjne". Wszystkie rozmowy pomiędzy operatorami a osobami dzwoniącymi są nagrywane.

Pracownik, który otrzyma zadanie przetworzenia wniosku, otrzymuje powiadomienie.

Wszystkie wnioski są wyświetlane w rejestrze wniosków. W zależności od statusu jest to zaznaczane w rejestrze za pomocą stosownego koloru.

Podczas przetwarzania wniosku wszystkie zainteresowane strony mogą zmieniać swój status, załączać różne dokumenty (umowy, zeskanowane kopie) lub dodawać informacje o wykonanej pracy.

3. Informowanie osób dzwoniących

Informowanie osób dzwoniących może odbywać się zarówno za pomocą operatorów jak i za pomocą protokołów voiceovers nagranych wcześniej w plikach IVR. W każdym z tych przypadków użytkownik Systemu posiadający wymagane zezwolenia tworzy kampanię dla nawiązywania połączeń masowych. W tym celu ustalana jest data oraz czas, kiedy kampania ma się zacząć, wybierany jest stosowny komunikat z przygotowanych wcześniej plików IVR lub przydzielana jest grupa operatorów, ustalane są parametry kampanii, takie jak ilość powtarzanego wybierania numerów, czas oczekiwania na połączenie, etc.

Numery telefonów do nawiązywania połączeń masowych mogą zostać zaimportowane z pliku MS Excel lub pobrane z rejestru klientów. W wyznaczonym czasie System bez oczekiwania na jakiekolwiek działanie ze strony operatorów rozpoczyna wybieranie numerów, zaś w przypadku pomyślnego uzyskania połączenia z klientem odgrywa komunikat informacyjny.

Podczas prowadzenia kampanii połączeń masowych z operatorami biorącymi udział, po pomyślnym nawiązaniu połączenia System przekierowuje rozmowę do wolnego operatora.

W celu informowania klientów operatorzy mogą również wysyłać informacje e-mailem lub faksem.

ДDo planowania pojedynczych połączeń wykorzystywany jest moduł "Połączeń odłożonych na później". Użytkownik Systemu ustala rozmowę na przewidzianą datę i przydziela ją sobie lub swoim podwładnym, zaś w stosownym czasie dana osoba otrzymuje przypomnienie o konieczności wykonania połączenia.

4. Zarządzanie całością pracy call centre

Użytkownik systemu, który uzyskał specjalne zezwolenia (nadzorca) może kontrolować pracę operatorów call centre.

Nadzorca może podglądać kolejki operatorów, status rozmów w każdej kolejce, wprowadzić siebie do każdej rozmowy pomiędzy operatorem a dzwoniącym, przełączać rozmowy pomiędzy operatorami, słuchać obecnych rozmów i nagrywać rozmowy.

Nadzorca może mieć dostęp do kompletnych statystyk odzwierciedlających wszystkie odebrane rozmowy i prace operatora.

5. Administracja systemu

Administrator systemu posiada interfejs użytkownika w celu zarządzania kontami użytkowników, redagowania poradników, zarządzania bazami danych obiektów objętych serwisem (własne i inne obiekty).

System umożliwia import danych użytkownika z plików MS Excel lub z baz danych klientów.

Tak więc, tam gdzie konieczne, dane mogą zostać zsynchronizowane online poprzez integrację Systemu z innym oprogramowaniem klienta.