CALL-центр - Информационно-Справочная Система для ЖКХ

1. Общее описание Аппаратно-Программного Комплекса

В работе предприятий по обслуживанию населения особое место занимает удаленное взаимодействие с клиентами. От скорости и качества реагирование на обращения клиентов, от своевременности и точности их информирования во многом зависит эффективность проведения эксплуатационных мероприятий, качество обслуживания клиентов и престиж компании.

Аппаратно-программный комплекс «Информационно-Справочная Система для ЖКХ» (АПК ИСС), разработанный ООО «Ситиай-софт», предназначен для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами в предприятиях ЖКХ. ( пример внедрения http://lrt.tv/informacionnie/novosti/2016/02/02/otkrytie-edinoj-dezhurno... )

АПК ИСС создан на базе IP – телефонии и используется для:

• Построения корпоративной телефонной сети организации, включающей территориально удаленные офисы и использующей все типы каналов связи (городские линии, мобильные, VoIP (SIP));
• Организации централизованных диспетчерских служб, горячих линий (прием звонков клиентов, консультации по телефону и т.п.);
• Организации процесса работы с обращениями клиентов (регистрация обращений, распределение по исполнителям, контроль за исполнением);
• Массового информирования населения об услугах компании, ремонтных и профилактических работах с использованием телефонных линий, электронной почты, СМС.

Удобство работы операторов с Информационно-Справочной Системой обеспечивается организацией работы с ней в соответствии с принципом «Одного окна».

Все действия с Системой осуществляются –посредством «тонкого клиента» ( веб-браузера), что облегчает и упрощает ее администрирование.

2. Прием обращений граждан

Позвонившему в Информационно-Справочную службу абоненту проигрывается приветственное сообщение. После этого Система направляет звонок оператору call- центра («колл-центра») в соответствии с заданным администратором Системы правилом.

В момент прихода звонка к оператору на экране его рабочего места автоматически открывается окно с информацией о пришедшем звонке и предложением принять или отклонить вызов абонента.

После приема оператором входящего звонка на экране автоматически открывается форма - заявка для ввода , информации об инциденте, сообщаемой абонентом. Часть полей формы (информация об адресе, об абоненте, о долге) заполняется Системой автоматически, в случае нахождения номера звонящего абонента в базе данных. Описание запроса клиента осуществляется при помощи стандартизованных вопросов и ответов, выбираемых оператором из справочников, что в значительной степени ускоряет обработку звонков, а также позволяет собирать статистику по типам обращений. Форма обращения также содержит поля для задания исполнителя и срока исполнения.

Общаясь с абонентом, оператор заполняет заявку и сохраняет ее в Системе. Новой заявке автоматически присваивается статус «Принята». С этого момента заявка доступна всем участникам процесса по исполнению заявки. В случае необходимости оператор может перевести звонок более опытному коллеге, выбрав его из списка операторов, готовых в настоящий момент к разговору, подключить квалифицированного специалиста к разговору в режиме «Конференция». Все ведущиеся разговоры операторов с абонентами записываются.

Исполнитель, которому назначается новая заявка, получает уведомление.

Все заявки отображаются в реестре обращений. В зависимости от статуса заявки она отмечается в реестре соответствующим цветом.

В ходе исполнения заявки участники процесса меняют ее статус, могут «прикреплять» к заявке различные документы (договоры, скан-копии квитанций, заявлений и т.п.) вносят информацию о ходе работ.

3. Информирование абонентов

Информирование абонентов может происходить как с участием операторов, так и с помощью заранее заготовленных голосовых сообщений, записанных в файлы (IVR). В обоих случаях, пользователь системы, наделенный соответствующими правами, создает кампанию по автообзвону. Для этого он назначает дату и время кампании, выбирает необходимое сообщений из списка заранее подготовленных IVR, или назначает бригаду операторов, задает параметры кампании, такие как число повторов, время ожидания соединения и прочее.

Номера телефонов для обзвона могут быть импортированы из файла в формате MS Excel либо могут быть отобраны в реестре клиентов. В назначенное время Система без участия операторов начинает производить звонки на номера телефонов и в случае успешного соединения с абонентом, проигрывает ему информационное сообщение

При проведении кампании по автообзвону с участием операторов, после успешного соединения с абонентом, Система переключает звонок на свободного оператора.

Для информирования клиентов, операторы также могут отправлять сообщения по электронной почте или факсу.

Для планирования одиночных звонков используется модуль «Отложенные звонки». Пользователь системы назначает звонок на нужную дату себе или своим подчиненным и в назначенное время исполнитель задания получает напоминание о необходимости совершить звонок.

4. Управление работой call- центра

Наделенный соответствующими полномочиями пользователь Системы (супервизор) имеет возможность контролировать работу операторов call-центра.

У супервизора есть возможность просматривать очереди операторов, статусы вызовов каждой из очередей, статусы операторов, подключаться к разговору оператора с абонентом, переключать вызовы с одного оператора на другого, прослушивать как текущие разговоры, так и записанные.

Супервизору доступна полная статистика по совершенным вызовам и по работе операторов.

5. Администрирование Системы

Администратору Системы предоставляется пользовательский интерфейс для управления учетными записями пользователей системы, редактирования справочников, ведения базы данных объектов учета (жилых и нежилых помещений).

Система предусматривает импорт пользовательских данных из файлов в формте MS Excel, из баз данных заказчика.

Также , в случае необходимости, осуществляется он-лайн синхронизация данных путем интеграции Системы с информационными системами заказчика.