CALL-центр - Информационно-Справочная Система для ЖКХ

1. Общее описание Аппаратно-Программного Комплекса

В работе предприятий по обслуживанию населения особое место занимает удаленное взаимодействие с клиентами, так как от скорости и качества реагирование на их обращения, от своевременности и точности их информирования во многом зависит эффективность проведения эксплуатационных мероприятий, качество обслуживания клиентов и престиж компании.

Аппаратно-программный комплекс «Информационно-Справочная Система для ЖКХ», разработанный ООО «Ситиай-софт», предназначен для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами в предприятиях ЖКХ.

Основными бизнес-процессами Информационно-Справочной Службы по взаимодействию с населением являются:

1. Оперативное реагирование на обращения граждан,
2. Своевременное информирование населения о мероприятиях, проводимых предприятием по обслуживанию населения.

Удобство работы операторов с Системой обеспечивается организацией работы с ней в соответствии с принципом «Одного окна».

Другими словами, все действия в Системе осуществляются посредством одной программы, пользователю не приходится переключаться между различными приложениями для внесения информации в Систему, получения информации из нее, осуществления управления вызовами. Единый пользовательский интерфейс предоставляет пользователям максимально комфортные условия в работе и существенно облегчает обучение работе с ней.

Все действия с Системой осуществляются –посредством «тонкого клиента» ( веб-браузера), что облегчает и упрощает ее администрирование.

2. Прием обращений граждан

Позвонившему в Информационно-Справочную службу абоненту проигрывается приветственное сообщение. После этого звонок перенаправляется Системой оператору call- центра («колл-центра») в соответствии с заданным администратором Системы правилом.

В момент прихода звонка к оператору на экране его рабочего места автоматически открывается окно с информацией о пришедшем звонке и предложением ему принять или отклонить вызов абонента.

После приема оператором входящего звонка на экране автоматически открывается форма - заявка для ввода информации об инциденте, сообщаемой абонентом. Форма содержит поля для ввода адреса инцидента, информации об абоненте, а также набор стандартных вопросов о деталях инцидента с возможностью выбора ответов из взаимозависимых выпадающих списков. Описание запросов клиентов при помощи стандартизованных вопросов-ответов в значительной степени ускоряет обработку звонков, а также позволяет собирать статистику по типам обращений. Форма обращения также содержит поля для задания исполнителя и срока исполнения.

Общаясь с абонентом, оператор заполняет заявку и сохраняет ее в Системе. Новой заявке автоматически присваивается статус «Принята».

С этого момента заявка доступна всем операторам call-центра и другим участникам процесса. В случае необходимости оператор может перевести звонок более опытному коллеге, выбрав его из списка операторов, готовых в настоящий момент к разговору, подключить квалифицированного специалиста к разговору в режиме «Конференция». Все ведущиеся разговоры операторов с абонентами записываются.

Исполнитель, которому назначается новая заявка, получает SMS-уведомление.

Все заявки отображаются в реестре обращений. В зависимости от статуса заявки она отмечается в реестре соответствующим цветом.

В ходе исполнения заявки участники процесса меняют ее статус, могут «прикреплять» к заявке различные документы (договоры, скан-копии квитанций, заявлений и т.п.) либо могут создавать связанные заявки.

3. Информирование абонентов

Информирование абонентов может происходить как с участием операторов, так и с помощью заранее заготовленных голосовых сообщений, записанных в файлы (IVR). В обоих случаях, пользователь системы, наделенный соответствующими правами, создает кампанию по автообзвону.

Для этого он назначает дату и время кампании, выбирает необходимое сообщений из списка заранее подготовленных IVR, или назначает бригаду операторов, задает параметры кампании, такие как число повторов, время ожидания соединения и прочее.

Номера телефонов для обзвона могут быть импортированы из файла в формате MS Excel либо могут быть отобраны в реестре клиентов.

В назначенное время Система без участия операторов начинает производить звонки на номера телефонов и в случае успешного соединения с абонентом, проигрывает ему информационное сообщение.

При проведении кампании по автообзвону с участием операторов, после успешного соединения с абонентом, Система переключает звонок на свободного оператора.

Для информирования клиентов Системы операторы также могут отправлять сообщения по электронной почте или факсу.

4. Управление работой call- центра

Наделенный соответствующими полномочиями пользователь Системы (супервизор) имеет возможность контролировать работу операторов call-центра.

У супервизора есть возможность просматривать очереди операторов, статусы вызовов каждой из очередей, статусы операторов, подключаться к разговору оператора с абонентом, переключать вызовы с одного оператора на другого, прослушивать как текущие разговоры, так и записанные.

Супервизору доступна полная статистика по совершенным вызовам и по работе операторов.

5. Администрирование Системы

Администратору Системы предоставляется пользовательский интерфейс для управления учетными записями пользователей системы, планом нумерации и другими настройками системы.

У Администратора есть возможность настраивать правила маршрутизации входящих и исходящих вызовов, а также настраивать автоинформатор.