Виртуальный (облачный) контакт-центр
Виртуальный контакт-центр (ВКТ) или контакт-центр в облаке – это контакт-центр, организованный таким образом, что рабочие места операторов находятся на территории Заказчика - компании, пользующейся услугами ВКТ, а серверы и программное обеспечение, обеспечивающие работу контакт-центра и хранение данных, располагаются в специализированном data-центре и администрируются Исполнителем – компанией предоставляющей услуги ВКТ
Для использования ВКТ Исполнителю, в большинстве случаев, достаточно лишь обеспечить доступ к Интернет с рабочих мест операторов, супервизоров и других пользователей. При этом, рабочие места пользователей могут располагаться не только в центральном офисе, но и, при желании Заказчика, в филиалах, в удаленных офисах, дома.
ВКТ является полноправным контакт-центром и реализует все функции, необходимые для обработки входящих и исходящих вызовов, поддержки процессов взаимодействия с клиентами.
Финансовая модель
В случае использования ВКТ Заказчику не нужно покупать серверное оборудование и лицензии на программное обеспечение. Финансовые расходы заключаются в ежемесячной оплате услуги по использованию базовых и дополнительных сервисов, которые Заказчик посчитает необходимыми для своего бизнес-процесса.
Преимущества ВКТ
- Сокращение капитальных затрат (экономия на закупке оборудования и системного ПО),
- Сокращение операционных затрат (экономия на содержании системного администратора и амортизации оборудования),
- Минимизация риска финансовых вложений,
- Увеличение скорости запуска контакт-центра в работу,
- Увеличение гибкости масштабирования контакт-центра.
Где может использоваться
ВКТ может использоваться в любой компании для организации взаимодействия с клиентами, подрядчиками, для организации и сопровождения процессов продаж, сервисного обслуживания.
ВКТ ООО «Ситиай-софт» включает специализированные решения (конфигурации) для сопровождения бизнес-процесссов:
- В управляющих и ресурсоснабжающих компаний в сфере ЖКХ,
- В регистратурах и колцентрах медицинских учреждений,
- В отделах маркетинга, продаж, технической поддержки торговых предприятий, интернет-магазинов, предприятий, предоставляющей различные услуги (операторы связи, интернета и т.п.).
Что включает
В зависимости от потребностей Заказчика ВКТ может включать базовый набор сервисов, а также комплект дополнительных сервисов.
К базовому набору сервисов относятся:
- Работы по подключению телефонных линий,
- Настройка функций телефонии (настройка линий связи, IVR, маршрутизация и т.п.),
- Базовые функции телефонии (обработка входящих и исходящих вызовов, организация конференций, обработка пропущенных и отложенных вызовов, отчетность и т.п.),
- CRM - система,
- Интерфейс Супервизора,
- Интерфейс Администратора.
Дополнительные модули:
- Автообзвон,
- Модуль телемаркетинга,
- Интеграция со сторонними системами Заказчика,
- Тех. поддержка