Программное обеспечение для Call-центров вместе с CRM - «Центр Обработки Вызовов» - готовое решение на базе Asterisk - пакета компьютерной IP-телефонии с открытым исходным кодом

Программный комплекс для обработки телефонных вызовов объединенный с настраиваемой CRM (системой управления взаимоотношениями с клиентами) - «Центр Обработки Вызовов» (ПК ЦОВ), созданный специалистами ООО "Ситиай-софт", предназначен для автоматизации работы Call-центра организаций, оказывающих услуги населению (B2C) или другим организациям (B2B).

ПК ЦОВ позволяет:

Организовать службу обработки входящих звонков («Горячая линия»);

Автоматизировать службу технической поддержки (Service Desk);

Автоматизировать подразделения Телемаркетинг и Продажи.

Использование Call-центра, построенного на базе ПК ЦОВ Ситиай-софт, открывает перед компанией новые возможности, позволяет оптимизировать работу с обращениями клиентов, снизить затраты на связь, выстроить единую информационную среду путем интеграции в единый телефонный сервис коммуникационные каналы различных типов, во всех подразделениях и филиалах компании.

ПК ЦОВ базируется на программной платформе Asterisk и имеет удобный пользовательский интерфейс, органично сочетающий элементы управления функциями телефонии с элементами управления информацией о клиентах (CRM).

В случае необходимости ПК ЦОВ может быть легко интегрирован в информационную инфраструктуру организации.

Интеграция ПК ЦОВ с внешними системами может осуществляться разными способами, в том числе:

- На уровне баз данных, когда информация из ПК ЦОВ поступает во внешние системы, а данные из внешних систем отображаются в формах ПК ЦОВ;

- На уровне приложений («бесшовная интеграция»), когда формы внешних систем отображаются непосредственно в интерфейсе ПК ЦОВ, а из «окон» и форм внешних систем можно вызывать функции ПК ЦОВ.

«Бесшовная интеграция» достигается при помощи использования библиотеки функций программного интерфейса (API) ПК ЦОВ.

Пользовательский интерфейс ЦОВ включает следующие автоматизированные рабочие места:

АРМ оператора;

АРМ супервизора;

АРМ администратора.

В ПК ЦОВ реализованы все функции, необходимые в работе современного эффективного контакт-центра, в том числе:

Работа с входящими звонками

Управление очередями входящих звонков;

Распределение нагрузки на операторов с учетом их квалификации;

Прием входящих звонков;

Автоматическое отображение информации о звонящем («открытие» карточки клиента)

Переводы звонков на других операторов, в том числе с «открытой» карточкой;

Организация телеконференций (подключение консультантов, real time прослушивание);

Фиксация информации, получаемой от клиента в CRM (сообщения о платежах, обещания заплатить и т.п.), с использованием произвольных и формализованных комментариев;

Сохранение записи разговоров в CRM;

Поиск информации.

Обработка пропущенных вызовов

Отображение списка пропущенных звонков за выбранный период дат;

Перезвон клиенту непосредственно из списка пропущенных;

Фиксация в системе информации, кто и когда отработал пропущенный.

Исходящие звонки

Звонок клиенту из формы CRM;

Проведение автообзвонов как с участием операторов так и с помощью интерактивного голосового меню (IVR);

Отображение сценария разговора;

Занесение результата разговора в CRM, c использованием произвольных и формализованных комментариев;

Сохранение записи разговоров в CRM.

Планирование звонков

Создание « отложенных звонков», т.е.перенос звонка по времени с применением автоматического дозвона.

Создание запланированных звонков;

Реестр звонков по их типам;

Дистанционное информирование

Организация почтовых рассылок;

Кампании по рассылке SMS;

Кампании по рассылке E-mail.

Управление работой

• Управление списками клиентов;
• Управление списками сотрудников, в том числе статусами и календарями рабочего времени;
• Оперативная и аналитическая отчетность.

Основными преимуществами ПК ЦОВ являются:

• Web доступ к функционалу и данным (доступ через Интернет через веб-интерфейс);
• Удобный пользовательский интерфейс, объединяющий функции телефонии и задачи управления информацией о клиентах;
• Возможность создания единой коммуникационной инфраструктуры во всех удаленных офисах компании;
• Возможность мониторинга и управления эффективностью работы каждого оператора и колл-центра в целом.