Модуль "Холодные звонки" (Телемаркетинг)
Метод продвижения продукции или услуг – «Холодные звонки», в настоящее время приобретает все большую популярность как среди предприятий работающих с частными лицами так и в сегменте B2B.
Суть метода заключается в обзвоне большого массива телефонных номеров с целью выявления потенциальных клиентов и формирования базы данных контактов, которая используется на следующих этапах продажи и заключения договора.
Для того, чтобы данный метод стал эффективным инструментом привлечения новых клиентов необходимо построить четкий процесс, удовлетворяющий определенным критериям:
- Правильное распределение задач по исполнителям, что обеспечивает равномерную загрузку менеджеров с учетом их квалификации, исключение случаев, когда два менеджера ошибочно обзванивают одну и ту же базу номеров, распределение базы номеров по другим менеджерам, в случае длительного отсутствия менеджера, на которого она была первоначально назначена, и т.д.
- Рациональная организация рабочего времени менеджеров. Большая часть рабочего времени менеджера должна уходить на общение с клиентом, а не на набор номера, поиск информации о клиенте, регистрацию результатов разговоров.
- Строго определенный регламент процесса, определяющий формат разговора с клиентом, перечень задаваемых вопросов, зависимый от ответов клиента, количество и периодичность повторных звонков и т.д.
- Контроль над исполнением процесса. Руководитель процесса должен знать, все о каждом менеджере, сколько тот совершил звонков, сколько времени провел в разговоре, насколько точно соблюдался регламент процесса. Должна быть возможность прослушивать разговоры как в записи, так и в реальном времени.
- Контроль над результатом. У руководителя должна быть полная статистика успешных и неуспешных звонков для принятия управленческих решений и планирования дальнейшей работы
Очевидно, наилучшим способом добиться соблюдения этих критериев является использование для организации холодных звонков специализированного аппаратно-программного комплекса включающего телефонный сервис и компьютерную программу управляющую процессом обзвона и работой с информацией о клиентах.
Специалистами нашей компании разработаны два программных модуля для выполнения задач по массовому обзвону клиентов:
- Модуль «Автообзвон» полуавтоматический Этот модуль может использоваться самостоятельно или в составе программного комплекс «СМТ CTISoft»
- Модуль автоматического обзвона и автоинформирования с использованием режимов Predictive и Preview, входящий в программный комплекс «ЦОВ CTISoft»
Оба решения включают все необходимые функции для построения процесса по совершению «холодных звонков», удовлетворяющего вышеперечисленным критериям.
База данных потенциальных клиентов – целевая аудитория для «холодных звонков», может формироваться из различных источников, но, как правило, это файлы формата MS Excel, содержащие некоторую информацию о компаниях или физических лицах. Обычно информация включает какой-либо идентификатор клиента (название компании или ФИО), один или несколько номеров телефонов, а также может включать обрывочную информацию о контактных лицах и что-либо еще. При этом как формат номеров телефонов, так и состав и расположение данных в колонках таблицы различаются от файла к файлу.
Ниже подробно описываются оба модуля.
Полуавтоматический
Подготовка кампании начинается с загрузки (импорта) данных из файла MS Excel. Файл должен содержать колонку с текстовым идентификатором клиента и колонку, содержащую один или несколько номеров телефонов, разделенных каким-либо символом-разделителем. Формат номеров абсолютно не важен. Ограничений на количество и состав колонок, содержащих дополнительные сведения о клиентах, также нет.
После загрузки данных руководитель подразделения распределяет клиентские базы данных по менеджерам. Каждому менеджеру доступны только назначенные ему для обзвона списки.
Менеджер открывает на своем рабочем месте страницу с данными и приступает к обзвону. Вид таблицы с данными показан на рисунке ниже.
Для каждого клиента отображается столько номеров, сколько их было в исходном Excel-файле. Обзвон может производиться в произвольном порядке. Для совершения звонка менеджер кликает по иконке напротив выбранного номера. Одновременно с соединением с абонентом на экране рабочего места менеджера отображается анкета клиента, количество полей которой, определяется исходным Excel-файлом. Анкета содержит информацию, загруженную из исходного файла. Менеджер в процессе разговора редактирует существующую информацию, заполняет пустые поля. Окончив разговор менеджер устанавливает статус разговора и сохраняет анкету. В зависимости от установленного статуса данные в таблице выделяются соответствующим цветом, на номере, по которому был звонок устанавливается маркер и, в зависимости от успеха или неуспеха система либо блокирует дальнейшие звонки на данного клиента, либо позволяет продолжить попытки.
Результаты кампании – собранная в результате разговоров информация и установленные статусы могут быть использованы в дальнейшей работе с клиентами, а также экспортируются в Excel – файлы.
На основе собранных данных строятся оперативные и аналитические отчеты.
Предлагаемый модуль существенно экономит рабочее время менеджеров, упрощает работу с большим количеством данных разного формата, позволяет построить унифицированный процесс в отделе маркетинга с участием в процессе как сотрудников, работающих в офисе так и удаленных операторов.
Модуль автообзвона и автоинформирования с использованием режимов Predictive и Preview
Во время подготовки кампании по обзвону супервизор задает дату и время начала кампании, ее продолжительность, устанавливает количество повторов, время ожидания и др. параметры. Если автообзвон предполагается с участием операторов, супервизор назначает группу операторов, которые будут участвовать в кампании. Номера телефонов могут загружаться из реестра клиентов (CRM-системы) или из файла в формате MS Excel.
Для каждого клиента может быть указано несколько номеров. В таком случае обзвон производится по всем номерам клиента до первого успешного дозвона.
Также при подготовке кампании задается анкета клиента, которая будет отображаться оператору во время обзвона. Анкета может формироваться на основе Excel-файла и/или супервизор редактирует поля анкеты (добавляет, удаляет, редактирует.
В назначенное время кампания начинается и осуществляется автоматический дозвон до заданных номеров. В момент успешного соединения клиента с оператором на рабочем месте оператора открывается анкета клиента. Оператор в процессе разговора заполняет анкету, устанавливает статус разговора (например, «Обещание оплатить», «Отказ платить», «Неверный номер» и т.п.), и сохраняет данные.
В процессе разговора оператор может создать отложенный звонок, указав дату и время планируемого звонка. В назначенный срок на рабочем столе оператора отобразится напоминание об отложенном звонке. Для совершения отложенного звонка достаточно кликнуть мышкой и произойдет соединение с клиентом, при этом на рабочем столе оператора отобразится анкета клиента.
По завершению кампании супервизор может построить отчет.
Обзвон клиентов производится с учетом часовых поясов.
Одновременно может быть запущенно несколько кампаний по автообзвону. Супервизор может приостановить выполнение кампании и возобновить ее с того самого места, на котором она была остановлена. Операторы могут участвовать в нескольких кампаниях одновременно.
Кампании также могут проводиться без участия операторов. В этом случае Супервизор загружает файл с записанным сообщением, которое будет проигрываться абонентам. Если выбирается опция «Задолженность», то клиентам проговаривается их сумма долга, загружаемая из базы данных или Excel-фала.