CALL-центр - Информационно-Справочная Система для Водоканалов

Опубликовано ПН, 2011-11-21 09:14
4 июня 2010-го года ГК «Росводоканал» - крупнейший частный оператор в сфере водоснабжения и водоотведения в России объявил конкурс на поставку оборудования и программного обеспечения для Справочно-Информационных Служб (Call-центров) предприятий-водоканалов, входящих в ГК «Росводоканал», расположенных в четырех городах России: Омск, Тверь, Калуга и Краснодар. 5 июля того же года компания ООО «Ситиай-софт» была названа победителем конкурса.
 
Необходимость внедрить аппаратно-программный комплекс сразу в четырех городах России делала этот проект особенно сложным, но специалисты ООО «Ситиай-софт» успешно справились с задачей и выполнили проект в сжатые сроки.
 
Работа над проектом велась в два этапа: в августе было поставлено оборудование, в сентябре-октябре проведены работы по внедрению ПО, а уже в ноябре во всех четырех городах call-центры были введены в промышленную эксплуатацию.
 
На каждом предприятии было организовано от 4 до 15   автоматизированных рабочих мест (АРМ) операторов, АРМ Руководителя Службы и АРМ Администратора. Автоматизированный аппаратно-программный комплекс (АПК) позволяет обрабатывать обращения клиентов, хранить заявки в централизованной базе данных, информировать население об эксплуатационных мероприятиях, проводимых организацией, проводить рекламные компании путем автоматического обзвона, рассылки SMS и e-mail.
 
Внедрение АПК повысило качество работы с клиентами за счет:
  • Обеспечения строгого регламента обработки обращений Клиентов;
  • Уменьшения времени обработки обращений;
  • Мониторинга исполнения решений по обращениям Клиентов;
  • Обеспечения информированности клиентов о выполнении их заявок;
  • Повышения уровня информированности клиентов о деятельности Водоканала.

Модуль сбора статистики АПК позволяет анализировать потребности клиентов, оценивать степень удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг. (Подробнее о ЦОВ …)

По окончании работ по внедрению комплекса с ООО «Ситиай-софт» был заключен договор на техническое сопровождение и развитие системы.

В Call-центре Омска отметили, что с внедрением системы количество пропущенных звонков от потребителей сократилось фактически до нуля, тогда как ранее количество пропущенных звонков по некоторым номерам достигало 90%.

В Калуге наша работа также заслужила весьма лестные отзывы.

«Особенно хотелось бы отметить такие качества «Ситиай-софт» как скорость реакции на запросы клиента, готовность в любую минуту подключиться к решению любых проблем, умение решать сложные задачи», - так сказал о работе компании Генеральный директор ООО «Калужский областной водоканал» В.А. Казанцев.

Теги: