Центр обработки вызовов для ЖКХ

«Генеральная управляющая компания» - крупнейшая в Пензе организация, занимающаяся профессиональным управлением многоквартирными домами и прилегающей к ним территорией. Ее важнейшей задачей было повышение качества обслуживания своих клиентов на всех этапах взаимодействия с ними. Ключ к решению этой задачи - современные технологии, поэтому в мае 2011-го года стартовал проект по внедрению в компании АПК Центр Обработки Вызовов. 

«Генеральная управляющая компания» обслуживает 2686 многоквартирных домов, что составляет более 75 % жилого фонда г. Пензы, имея на подряде 30 муниципальных унитарных предприятия, аварийные службы, транспорт, ремонтные и другие подразделения. Внедрение АПК Центр Обработки Вызовов позволило значительно улучшить координацию работы этих подразделений и обратную связь с конечным потребителем.

 

 

Наш Центр Обработки Вызовов имеет большое количество технических особенностей, делающих наше программное обеспечение весьма удобным в использовании (интерфейс «одного окна», встроенный софтфон) и гибким (в системе существуют разные роли, имеющие  разный доступ к функциям ПО).

 

Базовая версия программного обеспечения для предприятий ЖКХ разработана и предназначена для удаленного взаимодействия с клиентом через Центр обработки вызовов. Телефонные обращения граждан регистрируются в системе через специальную форму заполнения заявки, которая сохраняется в системе в виде списка обращений, а телефонные разговоры записываются. При обучении новых операторов применяется режим «суфлера», при необходимости оператор может транслировать  вопрос более опытному коллеге, существует также режим «Конференции». Программа также выполняет другие функции, в том числе  автоматически формирует целый ряд отчетов.

 

В Пензе Центр Обработки Вызовов устанавливался и внедрялся в три этапа.

 

На первом этапе, завершенном в мае 2011-го года, было установлено и настроено программное обеспечение Call-центра. Операторы ГУК немедленно приступили к обработке звонков от населения города. На втором этапе была установлена базовая версия программного обеспечения для предприятий, позволяющая автоматизировать основной бизнес-процесс службы по приему обращений населения.

 

Третий этап предусматривал добавление новой функциональности к уже готовому программному обеспечению с учетом представлений заказчика.

 

В базу данных добавлены новые поля - «Срок выполнения», «Срок ответа», «Лицевой счет», «Задолженность», статусы заявок и история изменения статусов, функция копирования заявки и фильтры заявок.

В момент сохранения заявки на телефон «Исполнителя» отправляется SMS-сообщение о поступлении новой заявки клиентов.

 

В систему введена роль Исполнителя заявок. Для роли «Исполнитель» доступны только функции телефонии, просмотра заявок, внесение информации в поле «Проведенная работа» в «Заявке», возможность прикрепления файлов, которые назначены на данного исполнителя. Весь остальной функционал системы ему недоступен. Эта роль назначается подразделениям, непосредственно отвечающим за исполнение заявки.

 

Доработанная версия системы способна генерировать следующие отчеты:

Все отчеты можно сформировать за определенный период, выбираемый пользователем программы.

Другой новой и удобной функцией системы является «статус заявки». Она позволяет контролировать дисциплину исполнения заявок. Существуют следующие статусы заявок: «Принята», «В работе», «Выполнено», «В проверке», «Закончена». Статус «Принята» автоматически присваивается любой заявке при ее регистрации. После открытия заявки «Исполнителем» статус меняется «В работе» и т.д.

 

Для формы отображения заявок реализована цветовая подсветка. Динамическое обновление цвета происходит в зависимости от того времени, которое осталось до времени выполнения, а именно: за 5 дней до времени выполнения статус отображается желтым цветом, за 3 дня до времени выполнения статус отображается оранжевым цветом. После проставления оператором или администратором в поле «Статус» значение «Закончена» строчка с этой заявкой подсвечивается салатовым цветом. Просроченные заявки помечены красным.

 

Реализованы также дополнительные функции работы с базой зарегистрированных клиентов. Например, по номеру телефона автоматически заполняется адрес клиента, можно просмотреть статистику заявок по всему многоквартирному дому, просмотреть текущую задолженность клиента и другую необходимую в работе информацию.

 

Пользуясь АПК Центр Обработки Вызовов, «Генеральная управляющая компания» регулярно получает благодарности от клиентов за оперативное реагирование на их проблемы. В свою очередь, наш клиент выражает удовлетворение за поставку удобной и многофункциональной системы.

 

«Консультативная и разъяснительная работа способствует налаживанию контакта с жителями и взаимопониманию с ними», – считает генеральный директор ООО «Генеральная управляющая компания» Вячеслав Стоянов, – «На протяжении уже четырех месяцев ЦОК помогает нам увидеть максимально достоверную картину, как на самом деле обслуживают наших жителей на местах, контролировать оперативность и качество работ».