Центр обработки вызовов для ЖКХ

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/views/views.module on line 879.
  • strict warning: Declaration of content_handler_field::options() should be compatible with views_object::options() in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/cck/includes/views/handlers/content_handler_field.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • warning: Creating default object from empty value in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.module on line 643.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 255.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 260.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 261.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 255.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 260.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 261.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 255.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 260.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 261.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 255.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 260.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 261.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 255.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 260.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 261.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 255.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 260.
  • strict warning: Only variables should be passed by reference in /home/aqq7709/public_html/ctisoft.ru/sites/all/modules/date/date/date.theme on line 261.

«Генеральная управляющая компания» - крупнейшая в Пензе организация, занимающаяся профессиональным управлением многоквартирными домами и прилегающей к ним территорией. Ее важнейшей задачей было повышение качества обслуживания своих клиентов на всех этапах взаимодействия с ними. Ключ к решению этой задачи - современные технологии, поэтому в мае 2011-го года стартовал проект по внедрению в компании АПК Центр Обработки Вызовов. 

«Генеральная управляющая компания» обслуживает 2686 многоквартирных домов, что составляет более 75 % жилого фонда г. Пензы, имея на подряде 30 муниципальных унитарных предприятия, аварийные службы, транспорт, ремонтные и другие подразделения. Внедрение АПК Центр Обработки Вызовов позволило значительно улучшить координацию работы этих подразделений и обратную связь с конечным потребителем.
 
ООО «Ситиай-софт» было выбрано в качестве поставщика.
 
Наш Центр Обработки Вызовов имеет большое количество технических особенностей, делающих наше программное обеспечение весьма удобным в использовании (интерфейс «одного окна», встроенный софтфон) и гибким (в системе существуют разные роли, имеющие  разный доступ к функциям ПО).
 
Базовая версия программного обеспечения для предприятий ЖКХ разработана и предназначена для удаленного взаимодействия с клиентом через Центр обработки вызовов. Телефонные обращения граждан регистрируются в системе через специальную форму заполнения заявки, которая сохраняется в системе в виде списка обращений, а телефонные разговоры записываются. При обучении новых операторов применяется режим «суфлера», при необходимости оператор может транслировать  вопрос более опытному коллеге, существует также режим «Конференции». Программа также выполняет другие функции, в том числе  автоматически формирует целый ряд отчетов.
 
В Пензе Центр Обработки Вызовов устанавливался и внедрялся в три этапа.
 
На первом этапе, завершенном в мае 2011-го года, было установлено и настроено программное обеспечение Call-центра. Операторы ГУК немедленно приступили к обработке звонков от населения города. На втором этапе была установлена базовая версия программного обеспечения для предприятий, позволяющая автоматизировать основной бизнес-процесс службы по приему обращений населения.
 
Третий этап предусматривал добавление новой функциональности к уже готовому программному обеспечению с учетом представлений заказчика.
 
В базу данных добавлены новые поля - «Срок выполнения», «Срок ответа», «Лицевой счет», «Задолженность», статусы заявок и история изменения статусов, функция копирования заявки и фильтры заявок.
В момент сохранения заявки на телефон «Исполнителя» отправляется SMS-сообщение о поступлении новой заявки клиентов.
 
В систему введена роль Исполнителя заявок. Для роли «Исполнитель» доступны только функции телефонии, просмотра заявок, внесение информации в поле «Проведенная работа» в «Заявке», возможность прикрепления файлов, которые назначены на данного исполнителя. Весь остальной функционал системы ему недоступен. Эта роль назначается подразделениям, непосредственно отвечающим за исполнение заявки.
 
Доработанная версия системы способна генерировать следующие отчеты:
  • Отчет по бригадам.
  • Отчет по пропущенным звонкам.
  • Отчет по «Исполнителю» с выбором статуса и возможностью переноса в Excel.
  • Отчет по просроченным выполненным заявкам.
  • Отчет по просроченным невыполненным заявкам.
Все отчеты можно сформировать за определенный период, выбираемый пользователем программы.
Другой новой и удобной функцией системы является «статус заявки». Она позволяет контролировать дисциплину исполнения заявок. Существуют следующие статусы заявок: «Принята», «В работе», «Выполнено», «В проверке», «Закончена». Статус «Принята» автоматически присваивается любой заявке при ее регистрации. После открытия заявки «Исполнителем» статус меняется «В работе» и т.д.
 
Для формы отображения заявок реализована цветовая подсветка. Динамическое обновление цвета происходит в зависимости от того времени, которое осталось до времени выполнения, а именно: за 5 дней до времени выполнения статус отображается желтым цветом, за 3 дня до времени выполнения статус отображается оранжевым цветом. После проставления оператором или администратором в поле «Статус» значение «Закончена» строчка с этой заявкой подсвечивается салатовым цветом. Просроченные заявки помечены красным.
 
Реализованы также дополнительные функции работы с базой зарегистрированных клиентов. Например, по номеру телефона автоматически заполняется адрес клиента, можно просмотреть статистику заявок по всему многоквартирному дому, просмотреть текущую задолженность клиента и другую необходимую в работе информацию.
 
Пользуясь АПК Центр Обработки Вызовов, «Генеральная управляющая компания» регулярно получает благодарности от клиентов за оперативное реагирование на их проблемы. В свою очередь, наш клиент выражает удовлетворение за поставку удобной и многофункциональной системы.
 
«Консультативная и разъяснительная работа способствует налаживанию контакта с жителями и взаимопониманию с ними», – считает генеральный директор ООО «Генеральная управляющая компания» Вячеслав Стоянов, – «На протяжении уже четырех месяцев ЦОК помогает нам увидеть максимально достоверную картину, как на самом деле обслуживают наших жителей на местах, контролировать оперативность и качество работ».