Call-центр коллекторского агентства

Опубликовано СР, 2010-04-14 21:43

Специалистам коллекторского агентства, в своей повседневной деятельности, приходится общаться с десятками тысяч должников, принимать входящие звонки и участвовать в кампаниях по обзвону. В процессе общения с должником сотрудник обменивается значительным количеством информации с клиентами, причем ошибки, допущенные сотрудником, существенно влияют на бизнес компании. Немаловажное значение, также, имеет контроль за работой всего коллектива в целом, каждого регионального офиса, каждого сотрудника в отдельности. Он необходим для управления эффективностью работы компании, разработки мотивационных схем, снижения репутационных рисков.

Целью проекта была разработка и внедрение аппаратно-программного комплекса (АПК), предназначенного для автоматизации дистанционного этапа сбора просроченной задолженности.

Реализованный АПК представляет собой телекоммуникационный сервис, построенный на платформе Asterisk, интегрированный с CRM системой, хранящей информацию о должниках.

Внедрение АПК позволило создать единую информационную инфраструктуру в более десяти удаленных офисах компании и позволило существенно повысить эффективность работы компании за счет автоматизации основного бизнес-процесса.

Основные функции, реализованные в АПК:

Работа с входящими звонками

  • Управление очередями входящих звонков;
  • Прием входящих звонков;
  • Автоматическое отображение информации о звонящем («открытие» карточки должника);
  • Переводы звонков на других операторов, в том числе с «открытой» карточкой;
  • Организация телеконференций (подключение консультантов, real time прослушивание);
  • Фиксация информации, получаемой от должника в CRM (сообщения о платежах, обещания заплатить и т.п.), с использованием произвольных и формализованных комментариев;
  • Сохранение записи разговоров в CRM;
  • Поиск информации.

Исходящие звонки

  • Инициирование набора номера должника из CRM;
  • Организация кампаний по автообзвону;
  • Отображение сценария разговора;
  • Фиксация результата контакта в CRM, c использованием произвольных и формализованных комментариев;
  • Сохранение записи разговоров в CRM.

Дистанционное информирование

  • Организация почтовых рассылок;
  • Кампании по рассылке СМС

Управление работой

  • Управление списками должников;
  • Управление списками сотрудников, в том числе статусами и календарями рабочего времени;
  • Оперативная и аналитическая отчетность.
Теги: